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王研博:物業管理行業萬億空間待開發
鑫苑物業服務集團在港交所成功上市,成為中部區域率先在港上市的物業公司。
人物特寫  2019-11-14 16:08
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鑫苑物業服務集團在港交所成功上市,成為中部區域率先在港上市的物業公司。

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丨中房報記者 梁笑梅 北京報道

赴港上市的物業企業在股市上的表現并不亮眼。


11月13日,鑫苑物業服務集團(01895.HK,以下簡稱“鑫苑服務”)跌7.73%,報價1.91港元,其他物業企業也相繼出現了下跌,例如中奧到家(01538.HK)跌4.48%,新城悅服務(01755.HK)跌2.5%,雅生活服務(03319.HK)跌2.31%。


一個月前也就是10月11日,鑫苑物業服務集團在港交所成功上市,成為中部區域率先在港上市的物業公司。


物業管理行業未來趨勢是什么?“結合互聯網、物聯網、大數據等技術的的深度應用,物業管理和服務的場景也在持續發生著變化,通過信息化、智能化、新工具的實施,提升現場運營管理效率,降低現場成本投入,是企業未來發展的重要的方向。”鑫苑科技服務集團有限公司總經理王研博在接受中國房地產報記者采訪時表示,股市的不活躍并不阻擋物業企業的發展熱情。


2004年,王研博入職鑫苑服務,此前,她有過十余年國企和百貨商業工作經歷。15年時間,她已經成為物業管理行業的專家。從她身上的履歷便可以看出,她擔任中國物業管理協會第四屆理事會副秘書長,同時擔任中國物業管理協會標準化工作委員會副主任委員、中國物業管理(商業綜合體)企業聯盟首屆輪值主席。


資本助力發展


中國房地產報:鑫苑服務創建的初衷是?


王研博:上世紀90年代,人們對住房的認知還停留在福利分房時代,能住進樓房、拓寬居住空間就是老百姓的心愿,至于小區公共綠化、生活配套、社區服務等,還未被列入老百姓的夢想清單。但鑫苑卻主張從房屋的自然屬性到社會屬性給予全面管理,讓業主擁有的不僅是一所“可以保值增值的房子”,更是一個“溫馨舒適的家”。


在此愿景之下,鑫苑服務于1998年12月28日成立。20多年來,鑫苑服務的服務體系不斷蝶變升級,從最初1.0體系對業主做好服務的簡單理念,到豐富的體系支撐,并將其延伸為2.0專業能力的打造,再到3.0由業主為核心的“單輪驅動”到員工和業主為核心的“雙輪驅動”,從聚焦客戶體驗、激活員工潛能、打造服務特色、細化場景設計四大維度進行服務體系打造。集標準化、親情化、差異化、個性化服務理念為一體,梳理108項業主觸點、498條服務內容,將對客戶的服務融入生活的每一個細節,不負物有所依、業有所托的服務承諾。


中國房地產報:能否聊聊鑫苑服務上市經歷了一個什么樣的過程?


王研博:2007年,鑫苑服務與鑫苑置業打包在紐交所上市,在紐交所嚴格的上市體系監管下,通過一系列內控與風險管理工作,提升了公司的治理能力與管理規范度。


隨后鑫苑服務經歷了從集團內部服務到市場化運作的發展歷程。起初,鑫苑服務主要服務于鑫苑集團,起初的市場化只是服務輸出,比如提供顧問服務。但隨著行業轉型升級,隨著房地產行業從增量市場過渡到存量市場,物業企業與資本、技術緊密結合,迎來自身轉型升級的關鍵時期,鑫苑物業開始進行市場化運作,全面市場外拓,并取得了良好成效。


2017年,鑫苑服務在新三板掛牌,企業正式開始走向資本市場;2019年10月,鑫苑服務在港交所成功上市,不僅為公司今后的發展提供了國際化的視野和平臺,更為公司高速運轉的引擎注入新動能,有助于公司加快發展步伐,提高管理水平和服務品質,推動業務創新、營收增長和戰略布局的實現。


中國房地產報:你認為鑫苑服務的核心優勢是什么?模式與別的物業企業有何異同?


王研博:我們的核心優勢在于我們有一套自己的標準化工作流程,其確保了我們整體服務質量的穩定性。對于服務行業來講,與每一位客戶的溝通和交流都是客戶對我們服務評價和感知的基礎,對服務過程的標準化管理能力是服務質量穩定性的基本保證。


鑫苑服務一直重視標準化建設,公司先后通過ISO9001國際質量體系、ISO14001環境管理體系、OHSAS18001職業健康安全管理體系三體系的整合認證,在標準執行過程當中,借助公司完善的信息管理系統,將各個環節實現數字化管理,保證執行效果,同時我們積極參與行業標準化建設,作為中國物業管理協會商業綜合體聯盟主席單位,主導編撰《商業綜合體物業管理指南》。


總之,鑫苑服務以規模為發展基礎,圍繞地產開發的全產業鏈、社區全過程服務、智慧生活三大核心,進行泛物業產業的生態布局,以前端的專業服務、社區生活服務、智慧生活服務、社區養老服務、社區幼托教育服務為核心,拓展不同業務條線的產業規模,形成了泛物業產業生態布局和發展的核心優勢與能力。至于模式,我們的不同之處有三點。第一,我們聚焦中高端住宅,深耕社區服務。鑫苑物業從社區的生活屬性出發,創新構建全過程生活服務體系,圍繞生活服務、資產打理、社區養老等社區生活需求,形成業主全階段生活需求一站式服務平臺,為業主解決生活后顧之憂,將物業服務向生活服務延伸和升級。第二,與科技緊密結合,“智慧化”發展升級先人一步。通過慷寶云、鑫物云的開發使用,通過信息化平臺的搭建,深度挖掘業主行為,提升與業主交互性,通過對業主資源的N次開發,持續提升物業單位面積的盈利能力。第三,領先的泛物業產業運營商戰略定位,開辟企業發展新藍海。以大物管、大資管和社區產業延伸為龍頭,系統構建了以社區為基點、以城市為服務空間、以多元產業為支柱的泛物業產業生態圈,打造以社區為核心的存量市場服務和運營模式,致力于成為中國領先的泛物業產業運營商,促進企業的跨越發展和經營業績的持續躍升。


中國房地產報:鑫苑服務公司總共配置多少人員,他們分別為哪幾個部門,人員構成是怎么樣的?


王研博:我們非常注重對行業及跨界企業優秀人才的獲取,對公司在運營管控、市場拓展、社區增值、信息技術等業務發展提供強力支撐。鑫苑服務的高管團隊物業行業經驗均在10年以上,對行業有較深的理解,并擁有豐富的管理經驗和前瞻性的戰略眼光。


中國房地產報:鑫苑服務在港交所成功上市,上市后的戰略規劃是什么?


王研博:物業公司致力于成為中國領先的泛物業產業運營商,構建泛物業產業生態,由物業服務提供者向產業運營商再向平臺運營商不斷迭代升級。對于未來的發展,我們以規模為基礎、科技為驅動、資本為引擎構建了未來發展的三維驅動模型。


中國房地產報:2018年以來,和鑫苑服務一樣,還有不少物業公司從新三板轉戰港股市場,例如旭輝旗下的永升物業,藍光發展旗下的嘉寶股份等公司,你認為是什么原因促使大家從新三板轉戰港股市場?


王研博:香港作為全球最自由的經濟體之一,不僅能夠給大家提供充分對接國際資本的機會,更為企業今后的發展提供國際化的視野和平臺,在港股上市能為公司高速運轉的引擎注入新動能,有助于企業加快發展步伐,提高管理水平和服務品質,推動業務創新、營收增長和戰略布局的實現。


中國房地產報:你們鑫苑服務來自第三方開發商的物業面積占比不大,八成以上收益來源于為其母公司鑫苑置業提供物業管理服務所得。2016年占96.2%,2017年占88.9%,2018年占84.3%,比例在下降,但權重還是很大,如何破局?


王研博:從數據上看,我們對母公司服務所得占比是呈明顯下降趨勢,外部服務占比持續提升。未來我們將從以下方面發力。第一,加大主動拓展市場規模的力度,通過全委、股權合作等多樣化的合作方式,實現管理規模的快速增長。進一步改善服務質量,深化與地產商的戰略合作,擴展物業管理服務范圍,形成可持續全面合作。第二,在實現規模快速增長的同時,保證服務管理質量和管理效果,持續優化成本管控模型,提升現場管理效率,進而提升營運能力,深化服務體系及借助科技的力量優化服務,保持運營管理優勢加大社區增值業務的發展力度。第三,為了保證社區服務的效果,逐步向社區服務的上下游產業進行延伸和整合,同時和科技服務產業有效融合,優勢互補,形成專業服務產品支撐、平臺支持為核心的社區服務全產業鏈的經營和管理模式。第四,加大智慧物業產業布局,以慷寶物業云、慷寶機器人等為核心,形成統一的數據平臺,提供社區生活的一站式服務平臺,用最后一公里的資源聚集效應,接入垂直電商,將多個電商接口在平臺上集成,實現多入口的單點登錄,強化科技產業的橫向連接,布局社區科技產業,形成我們經營收益新的增長極。


中國房地產報:目前公司其他的業務板塊的營收情況如何?互相有怎樣的支撐及協同關系?幾大業務的權重關系及未來變化?


王研博:鑫苑服務立足于業主社區生活需求,在為業主提供優質基礎服務的同時,圍繞業主社區全齡化生活服務需求,開展包括幼托教育、幼小銜接、社區康養、智慧生活等多樣化增值業務,為業主提供一站式的社區生活服務支持,在滿足業主多樣化社區消費需求同時,提升自身的經營能力和服務能力。同時,鑫苑物業圍繞專業服務進行服務產業鏈的延伸,從對開發商的前期介入、案場服務、專業施工、養護,到后期對專業設施設備的維保等業務,形成了業務規模。目前該部分業務收入大約占公司整體收入的1/3左右。


我們的多個業務板塊是互相支撐、協同發展、相輔相成的關系。第一,規模是基礎,規模擴大能有更多的業主資源供我們深度開發,實現增量,同時隨著合作單位的增加,他們對前期服務的需求也會增加。第二,發展社區增值業務,我們對現有覆蓋人群的滲透率會進一步加強,有助于公司進一步提升盈利能力和業主體驗。第三,前期服務有助于為開發商提供后期管理的產品設計的功能整體優化,讓合作伙伴更信任我們,進一步促進規模增長。


未來我們會持續提升社區增值業務的開發能力和成長速度,提升物業基礎服務能力,加速規模拓展速度。整體來看,增值服務和物業基礎服務的提升會相對較快,占比會持續增加,專業服務隨著我們服務開發商的數量增加,業務總量也會保持持續增長。


降低現場成本投入是方向


中國房地產報:你怎么看物業企業的發展現狀和熱潮?


王研博:房地產行業正處于調整時期,由增量市場過渡到存量市場后,大家對物業行業的關注會加強。加之近年來關于第三產業包括物業管理行業,國家出臺了很多相關政策,城市服務向專業化轉化,給物業行業釋放的空間非常大。隨著科技發展,企業間的競爭將進一步整體增強,物業公司規模化發展將提速,業態將進一步細化。另外,物業企業的收入可期,根據規模可以預見收益,風險低,而且關乎民生,是一個長期可持續發展的行業。


當前,物業管理行業正在迅猛發展。正如中國物業管理協會沈建忠會長所言,資本的加速涌入,讓處在轉型關口上的物業服務企業產生虹吸效應,吸引大量的人才資源及市場資源,推動著行業集中度與服務效率和管理水平的不斷提升,高質量發展成為行業和企業通向未來的必然選擇。


中國房地產報:對于物業企業的挑戰你是怎么看的,你們有何應對之策?


王研博:在物業行業繁榮發展的歷史機遇期,鑫苑物業將順勢而為,一是堅守初心,以客戶為中心,進行服務規范化、專業化和精細化,推動現場品質和業主體驗的進一步提升,以更好地滿足人們日益增長的生活及消費需求;二是運用新技術、新工具,提升業主的服務體驗與居住感受,通過信息化技術手段的應用與智慧物業的建設與落地,進一步提高服務效率與管理水平,降低運營與管理成本;三是在物業管理服務同質化的當下,通過技術求新、服務創新,進一步提高創新能力,通過差異化的服務與獨特的品牌氣質,贏得業主認可、營銷支撐以及資本價值的實現;四是借助資本的力量,進一步擴大規模,創新發展模式和經營模式,全面布局泛物業產業運營生態,推動商業模式和發展戰略的實現與升級。


中國房地產報:你又如何看物業行業的發展趨勢?


王研博:第一,物業行業是一個萬億級市場,發展前景廣闊。相關數據顯示,2018年中國物業行業管理規模為279.3億平方米,整體營收7043.63億元,整體營收同比增加17.25%。2018年,中國GDP增長速度為6.6%,物業行業的增長速度基本上是GDP增速的3倍,按此速度,物業行業未來兩到按年內將突破萬億級的市場規模,市場的整體發展潛力巨大。


第二,憑借物業行業的市場規模和穩健的成長性也得到了資本市場的普遍看好。我記得紅杉資本創始人沈南鵬說過,物業管理是偉大且有巨大前景的行業,當中藏著巨大的寶藏還沒有被開發。物業管理行業是個具有萬億空間的行業,且城鎮化的推進讓行業有加速的可能。投資人投未來希望看到行業不斷發展,物業管理行業具有很明顯的特征,它規模足夠大,還在往前跑。


第三,行業服務外延持續延伸,市場進一步細分,企業發展趨向多元化。當前住宅物業是物業企業主要的布局業態,但管理業態整體呈現多元、全面拓展的態勢,各專業細分業態發展勢頭強勁。同時,各企業多元化業務全面發力,在規模拓展的同時促進基礎物業服務的增加,也為多種經營業務的開展提供了沃土,共同帶動營收的增長,極大提升了物業服務企業在市場化競爭環境下的可持續發展能力。


同時,伴隨著與資本、技術的緊密結合,物業企業的服務能力和經營能力持續提升。結合互聯網、物聯網、大數據等技術的的深度應用,物業管理和服務的場景也在持續發生著變化,通過信息化、智能化、新工具的實施,提升現場運營管理效率,降低現場成本投入,是企業未來發展的重要的方向。

| 梁笑梅 | 編輯:本站編輯| 2019-11-14 16:08

標簽:王研博 物業管理
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