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北京:街鎮頻出實招破解物業“懶作為”
業內資深人士指出,物業公司應公開服務標準、人員配備、日常開支等,建議主管部門定期公布行業費用標準。
物業管理  2019-05-27 12:26
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業內資深人士指出,物業公司應公開服務標準、人員配備、日常開支等,建議主管部門定期公布行業費用標準。

無論在老舊小區、回遷小區,還是普通小區,小區物業服務管理水平都決定了小區生活環境,和居民“幸福感”直接掛鉤。然而在一些小區,“物業繳費率低”和“物業經營難服務差”成了不少小區的“死循環”。近日,新京報記者探訪北京小區物業管理中的典型,了解他們解決“共性問題”的方法。業內資深人士指出,物業公司應公開服務標準、人員配備、日常開支等,建議主管部門定期公布行業費用標準。

樣本1大興瀛海鎮

“危機感”讓物業“勤快了”

問題:物業服務意識不強,遇事經常推諉

辦法:“減員瘦身”,工作人員危機意識增強

2008年至2015年,位于城鄉結合部地區的瀛海鎮快速城市化,在七年中完成了全鎮28個村的拆遷和回遷工作,此前開發商承諾先交付5年物業費。

“前五年,物業服務意識不強,遇事經常推諉,導致小區綠化不足、停車無序、樓道雜亂,業主們意見很大。”瀛海鎮組織部部長李小凱說,為解決業主們的問題,鎮里探索“紅色物業”,強化黨委政府對物業公司的領導。

2017年9月,瀛海鎮將尚志益民物業管理中心設在各回遷社區的項目部納入所在社區黨支部、居委會管理范圍,物業項目經理擔任本社區居委會副主任。社區物業受社區黨支部監督,無條件服從社區黨支部管理。“這樣做主要的目的是讓群眾的問題得到第一時間回復和解決,如果是物業的問題,我就會和物業項目經理一起研究解決”。

物業是鎮屬集體所有制企業,意識不強怎么解決?2018年3月,瀛海鎮對回遷社區物業“減員瘦身”,優化了116人。減員后,物業工作人員的危機意識增強,再也不敢“不作為、懶作為”。

“現在物業人員勤快多了,以往打電話一個小時也喊不來,現在10分鐘就能給我們回復。”在花園般的小區遛彎時,南海家園社區業主郭阿姨發出由衷感慨。

尚志益民物業管理中心副總經理袁洪濤說,前陣子,南海家園的排污和雨水管道因沉降發生斷裂,影響居民出行。物業加班加點采購、搶修、回填、重新鋪設管道,原本需要施工30天的工程,18天就修復完了。

物業人員變勤快不僅僅是因為“危機意識”,也因為“激勵機制”。業主的“好評”能反映在他們的工資里。李小凱說,社區黨委和物業黨支部鼓勵物業人員參加培訓,持證上崗。培訓費用由鎮里、公司、個人三方承擔,一旦取得資格證書,個人費用部分全部報銷。社區和物業還完善了績效工資制度,將專業技術資格證書補貼和加值班、居民滿意度等作為重要考核內容,使得物業公司人員的薪酬平均提高了40%,激發了物業員工服務的主動性。

樣本2朝陽東湖街道

“好管家”助力化解物業矛盾

問題:物業不干活,業主不繳費

辦法:推行“好管家”,將各主體納入治理平臺

物業不干活,業主不繳費,物業經費不足陷入惡性循環。朝陽區東湖街道2015年起探索推行“好管家”模式,將小區居民、業委會、物業公司各利益主體共同納入小區治理平臺,化解物業矛盾糾紛。

2001年入住利澤西園一區的業主逯連英回憶稱,2015年之前,國企改制的民營物業尚能正常運行,但此后,物業逐漸不作為,導致小區內垃圾成山、消防設施全面癱瘓、外來車輛在小區內隨便停放。“小區業主強烈要求成立業委會,不為別的,只為把‘僵尸’物業轟走”。

為此,東湖街道將涉物業矛盾作為社區治理的難點,于2015年探索推行“好管家”模式,即通過黨建引領,借力行業專家和法律資源,構建了“多元參與和共治”的體系。

東湖街道從“社區掌舵人”入手,2016年初提拔有能力、敢擔當的年輕干部擔任社區黨委書記,推進業委會提速成立。2017年,全體業主解聘原物業、選聘新物業。街道工委通過政府購買服務的方式,邀請物業評估機構、律師團隊、社會學專家等參與指導。

利澤西園一區業委會副主任陳寒松至今記得當時的情景,“新物業進駐時,老物業把大門都鎖起來了。后來是街道工作人員強行把小區大門打開,新物業才得以進駐,有了社區和街道做‘后盾’,小區居民踏實多了”。

新物業入駐后,如果居民還是不繳費,還將陷入惡性循環。東湖街道城市管理辦公室副主任李士博說,在朝陽區利澤西園一區的“議事會”上,街道和社區給業主們算過這樣一筆賬:“問題小區”每平方米房價跌5000元,“幸福小區”漲5000元,100平方米的房子就差了100萬,而每年物業費只有一千多塊錢。

其實,小區的變化居民們都有目共睹。新物業申請了應急公共維修基金,解決了之前遺留卻是居民最關心的電梯和消防問題。

目前,利澤西園一區物業費收繳率從20%上升到80%,業主和物業實現“雙贏”。

樣本3豐臺新村街道

居民可給物業“打分”

問題:物業運營難以為繼

辦法:上調物業費,提供優質服務

上調物業費是很多小區面臨的難題,但在新村街道的怡海花園小區卻順利實現。“我們之所以同意,是比較滿意物業的服務。”居民張先生說,物業公司不僅提供了保潔、綠化等基礎服務,還開辦老年大學,提供了增值服務。

小區的物業公司副總宋娟說,2015年,小區物業運營難以為繼的情況下,物業費平均上調了0.55元-0.6元,用于小區設施維護、綠化和保安保潔工資。“上調物業費使物業管理良性運轉,我們考慮為業主提供更多增值服務”。

2017年,物業公司將員工食堂改建成老年餐廳,提供早、中、晚餐。記者近日在老年餐廳看到,不到中午12點,餐廳座位已經爆滿。取餐口上方掛有后廚監控錄像,讓居民吃得放心。“自從有了老年餐桌,我和老伴兒連早飯都不在家吃了。這里的飯菜綿軟可口又衛生,省了自己費事兒在家里做飯。”張先生點了燒茄子和溜肉段,只花了12元。在他看來,物業費雖然漲了,但小區圍墻修補了,家門口開了干凈的餐廳,業主也得到了好處。

怡海花園社區只是一個例子。在豐臺區,居民對物業是否滿意,有著更為直觀的體現。2018年,豐臺區建立全市首個物業企業信用信息管理系統,社區居民通過系統的手機端,可以給自己居住的社區物業打分,通過信用信息督促企業履約。

在新村街道怡海花園社區的大顯示屏上,物業企業的綜合評分和全區排名一目了然,為居民選換物業提供了參考評分。此外,物業的設備設施維護、環境衛生、投訴反饋、社區共建等五類服務和最終群眾滿意度也會被分別打分,物業哪個方面有待改進一目了然。

豐臺區房管局物業管理科科長郭喆說,居民投訴可以在系統中查看處理進展。街道根據系統排名情況、居民反映問題轉辦情況,及時發現問題較多的小區,并針對存在問題“吹哨”。對排名靠后的且不積極整改的物業企業,街道將名單報給房管局,房管局可將其列入區內物業企業黑名單。

樣本4順義空港街道

“物業專班”指導物業費調整

問題:維修人員因工資低出現流失現象

辦法:收取停車費,還能緩解業主停車難

北京市順義區空港街道東臨首都國際機場,下轄的社區構成復雜,既包括北京市最早的中央別墅區,也有普通商品房和回遷小區。為了使多元化的居民都能滿意,空港街道通過配備物業管理專員、獎勵優秀物業等舉措,提升物業管理水平,扭轉了物業企業“管不好”的被動局面。

萬科城市花園小區建于1993年,2000年業主陸續入住。當時小區按照花園洋房設計,每平米1.5元-2.5元的物業費不算低。但隨著近年物業服務成本增加,維修人員因工資低出現流失現象。為緩解經營壓力,物業企業計劃上調物業費,并對居民收取停車費。

費用增加一項、升高一項,這看起來是個不可能完成的任務。但收取停車費方案贏得了大部分居民的同意。“小區業主幾乎家家有車,有的人家不止一輛車。隨著車輛增多,停車難問題在小區出現。此外,由于之前不收費,很多外來車輛停進了小區,加劇了停車難現象。”物業經理莫琦說,在新方案中,業主家的第一輛車仍然免費停,第二輛和第三輛車實施階梯收費。

69歲的居民趙澄媛說,物業的服務讓她覺得小區溫暖安全,合理上調物業費可以接受,但必須規范透明。

如何做到公開透明?街道物業管理科科長李文秀稱,在兩年的調價過程中,物業專班給予了全程指導,物業公示收費標準和服務收支情況,所有公示資料和評估資料都到專班進行報備和留存。

李文秀口中的“物業專班”是空港街道2010年成立的,目的在于使多元化居民的問題及時得到解決。據空港街道副主任龔佳躍介紹,物業專班由街道其他科室抽調的5名業務骨干組成,每周至少開展兩次巡查,檢查涉及合同履行、安全管理、環境治理等7類事項。對存在的問題,專班要求物業企業限期整改后上報,并進行復查,形成了閉環。

20個社區居委會也配備了物業管理工作專員,居民有難題解決不了,可以直接聯系專員,再由專員聯系物業和水電氣熱等單位。

樣本5東城朝陽門街道

“自管會”實現居民協商自治

問題:物業公司撤出,小區面臨“失管”

辦法:成立“居民自管會”,居民協商自治

朝陽門大街216-218號小區是典型的老舊小區,176戶居民基本為回遷居民。建于上世紀90年代兩棟老樓墻面已經斑駁,雜亂的架空線分布其上,黑漆漆的樓道墻面鋪滿了小廣告。小院擠得滿滿當當,兩棟樓之間有一個車棚,院內再七七八八停上幾輛車,基本也就剩下一條通道供人行走了。

2016年6月,居民和產權單位最終達成“房改房”政策落實協議。小區居民從“租戶”變成“產權人”后,產權單位和物業公司要撤出,小區很快面臨“失管”。

為避免小區出現“管理真空”,朝陽門街道工委、社區黨委及時介入,在“居民自主議事”平臺的基礎上,引導小區居民成立了“居民自管會”,代行部分物業職能,通過居民協商實現自治管理。

小區自管會主任梁國寧說,自管會成員各有分工:調解小組負責疏導矛盾等工作;法制小組負責幫助居民維權;維修小組負責維修基建,管理維修資金、選聘施工隊等;財務小組負責管理物業費、化糞池清掏費、取暖費、維修基金等費用。

“居民每月向自管會繳納每平方米0.5元的委托管理費,由居民自管會委托保潔、保安對小區進行小區日常管理,并將支出情況進行公示。”梁國寧說,自管會成立不到3年的時間,小區業主主動繳納管理費高達95%。

去年,北京市住建委等部門發文明確規定,在老舊小區改造工作啟動前,物業管理與改造工程將同步表決,業主同意實施物業管理,并同意按要求繳納物業管理費的,可以列入綜合改造計劃。“該規定將物業管理列為老舊小區改造的前置條件,可避免老舊小區改造后失管。”市住建委工作人員稱。

朝陽門街道朝西社區黨委書記于春明說,216-218號小區已納入東城老舊小區綜合整治試點項目,按照“物業管理列為老舊小區改造的前置條件”的規定,小區正在引入專業物業企業。物業進駐后,“居民自管會”3年來收取的管理費剩余部分將全部歸還居民。到時,自管會將轉變職能,從直接的管理者變成物業服務的監督者。

■建議

應該定期公布物業費用標準

物業服務評估監管行業資深人士毛紹英稱,目前物業費中六成為人工成本,由于物業費長期得不到調整,物業企業招收不到合適的工作人員,使物業服務水平質量下降,導致業主不滿意,造成了惡性循環。

“業主最常說的就是,物業既然不賺錢為何不走”,毛紹英說,一方面,開發商的物業還承擔小區內開發商配套設施的經營,如車庫、底商等。另外,物業企業通過電梯廣告、燈箱廣告等公共收益補充物業開支。

他認為,要解決這個問題,需要物業公司物業服務標準、人員配備標準、日常開支、公共收益收入、公共收益使用等公開,讓業主看明白。“不能只是貼一張紙,需要有第三方定期做審計。”他還建議,行業和主管部門定期公布行業費用標準,使小區業委會和居民有參照對比。同時,業主本身不能做“沉默的大多數”,應該自己“發聲”決定小區事項,不能被少數人的意見“裹挾”。

毛紹英同時認為,社區居委會具有組織性和客觀性,參與協助小區管理是理想的狀態。有業委會的,居委會可以提供支持和幫助。沒有業委會或業委會癱瘓的情況下,居委會可以按照“一事一議”原則承擔協調、組織作用,解決小區更換物業等緊急問題,并參與日常管理監督。需要注意的是,居委會在管理中不能越位,比如公共收益使用,需要業主自己決定。


| 新京報 | 編輯:本站編輯| 2019-05-27 12:26

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